顧客対応という仕事は難しい　私にはできないかも

こんばんは。

カスタマーセンターや顧客対応に携わるという職務は本当に大変。そう感じます。

連絡をしてくるのは問題を抱えた人ばかり。その人はその問題の解決を望み連絡をしてくる。でも、必ずしもその問題を解決できるわけではない。なんとか顧客をなだめて、折り合いをつけなければならない。

中には理不尽な要求をしてくる人もいるでしょう。そこで下手な対応で顧客を怒らせでもしたら大問題に発展しかねない。たとえ、顧客側に非があったとしても、それをあからさまに指摘することもできない。あくまでも下手に出て、ことを穏便に済まさなければいけないのです。

これは本当にストレスのかかる仕事でしょう。そしてスキルと経験も必要とされる。強い精神力を備えていないと続けられないでしょうね。私にはできない仕事だと思います…。

今後AIが進化していくと、こういう仕事はAIに代替されていくのでしょうか。

多種多様の人に対応するのは難しい。どういう風に論を展開してくるのか、どんなタイミングでどのように感情をぶつけてくるのか、そういったことは人それぞれでしょう。AIがすべての人にうまく対応できるようなるのは簡単でないような気がします。

でも、抱えている問題の種類はそれほど多くはないはず。人にフォーカスするのではなく問題解決にフォーカスすれば、AIのほうがうまくできそうな気がします。そもそも問題解決に感情は必要ありませんからね。できることを淡々と確実にこなす。その方がより短時間で多くのトラブルを解決できるのではないでしょうか。そしてAIはストレスを感じることはない。

人間はどうしても感情を揺さぶられてしまいます。トラブル対応に携わる場合には、大きなストレスを感じることが多いでしょう。そういう場面をAIが対応してくれるとすれば、これは本当にありがたいことだと思います。現代を生きる私たちにとって大きな問題の一つであるストレス。AIをストレス緩和に役立てる。賢い活用の仕方ではないでしょうか。

一方で、それは寂しいかもしれない。私がテクニカルサポートのスタッフの対応に抱いた「嬉しい」という感情。

心の交わし合いから生まれるポジティブな感情は、AIとのやりとりからは得られないかもしれませんからね。

また、トラブル解決を求めている人は、トラブル自体の解決よりも、不満の解消を求めているケースもある。このことも見逃してはいけませんね。そういう場合には、感情が占める部分が大きくなってくる。そこではAIよりも人のほうが長けているのかもしれません。

今日は取り留めもない話になってしまいましたね。お付き合いいただきありがとうございました。

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